1. Aperçu

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») définit les normes de performance et les crédits de service associés applicables aux services fournis par Cloudli Communications (« Cloudli ») en vertu du Contrat-cadre de services (« Contrat »). En cas d’interruption de service dépassant le seuil défini, le Client peut être admissible à des crédits de service tels que détaillés ci-dessous. Le présent SLA est assujetti aux modalités du Contrat et s’applique uniquement aux services couverts par celui-ci.

 

2. Politique de credits

Les crédits de service seront accordés en fonction des périodes d’interruption continue vérifiées durant lesquelles le Client est incapable d’utiliser les fonctionnalités principales du service souscrit en raison d’une défaillance de l’infrastructure de Cloudli.

Les crédits sont appliqués par jour civil à un taux de 1/30 du montant mensuel récurrent (« MMR ») par heure complète d’interruption, jusqu’à concurrence d’un maximum d’un (1) jour de crédit par jour civil.

Interruption continue (par jour)

Crédit quotidien

1 heure ou plus

1/30 du MMR

Maximum par jour civil

1/30 du MMR

Exemple: Une interruption d’une heure au cours d’une même journée pour un service facturé 900 $/mois entraînera un crédit de (1/30 × 900 $) = 30 $ pour cette journée.

 

3. Définition d’une interruption de service

Une interruption est définie comme une interruption de service d’une durée continue supérieure à soixante (60) minutes, durant laquelle les utilisateurs sont incapables d’effectuer ou de recevoir des appels ou d’accéder aux fonctionnalités principales en raison d’un problème provenant de l’infrastructure de Cloudli.

Notification d’interruption

 

Le Client doit soumettre un billet de soutien afin de signaler toute interruption de service présumée. Le système de surveillance de Cloudli peut générer des alertes initiales dans un délai d’une (1) heure suivant la détection d’un problème touchant plusieurs clients finaux.

Le Client est seul responsable de maintenir des coordonnées exactes et à jour. Cloudli ne pourra être tenue responsable des échecs de notification résultant de renseignements de contact périmés ou inexacts.

 

4. Fenêtres de maintenance

Maintenance planifiée: Avis fourni au moins cinq (5) jours ouvrables à l’avance lorsque possible. Non considérée comme une interruption.

Maintenance d’urgence: Avis fourni dans la mesure du possible. Non considérée comme une interruption.

 

5. Intervention et résolution des incidents


Niveau de gravité

Description

Réponse initiale

Résolution cible

Niveau 1 (Critique)

Interruption complète ou panne totale du service

15 minutes

4 heures

Niveau 2 (Élevé)

Dégradation majeure du service touchant plusieurs utilisateurs

30 minutes

6 heures

Niveau 3 (Moyen)

Interruption intermittente ou mineure

1 heure

12 à 24 heures


6. Procédure de demande de crédit

Le Client doit soumettre une demande de crédit écrite dans un délai de quinze (15) jours suivant l’incident de service

La demande doit inclure le numéro du billet de soutien, le service touché et la durée validée de l’interruption.

Les crédits approuvés seront appliqués à la facture du cycle de facturation suivant.

 

7. Crédit maximal

Les crédits SLA applicables au cours d’un mois de facturation donné ne doivent pas dépasser cent pour cent (100 %) du MMR pour le service concerné.

 

8. Exclusions

Le présent SLA ne s’applique pas et aucun crédit ne sera accordé pour les interruptions de service résultant de:

  • Cas de force majeure (p. ex. catastrophes naturelles, terrorisme, guerre, actes gouvernementaux)

  • Maintenance planifiée ou d’urgenc

  • Équipement ou erreurs de configuration fournis par le Client

  • Transporteurs tiers ou accès Internet non gérés par Cloudli

  • Défaut du Client de mettre à jour ses coordonnées principales

  • Clients ayant des modalités mensuelles sans engagemen

  • Frais potentiels liés à l’utilisation

  • Refus du Client de libérer un circuit à des fins de maintenance ou de test

  • Actes ou omissions du Client, de ses entrepreneurs, agents ou fournisseurs tiers

 

 

9. Problèmes chroniques de service

En cas de trois (3) incidents ou plus ayant un impact sur le service au cours d’une période de trente (30) jours civils, Cloudli peut lancer une analyse des causes fondamentales. Cloudli peut également collaborer avec le Client afin de fournir un plan de mesures correctives.

 

10. Déménagements, ajouts, modifications et déconnexions (MACD) 

Les demandes de MACD soumises par courriel ou par téléphone seront traitées dans un délai d’un (1) à trois (3) jours ouvrables.

Si les renseignements fournis sont incomplets, le Client en sera avisé dans un délai de vingt-quatre (24) heures. Ces demandes ne sont pas admissibles aux crédits SLA.

 

11. Modifications

Cloudli se réserve le droit de modifier le présent SLA de temps à autre. La version la plus récente sera toujours affichée sur notre site Web, www.cloudli.com. Les modifications n’affecteront pas les demandes de crédits de service soumises avant la date d’entrée en vigueur des changements.

Pour toute question ou pour soumettre une réclamation en vertu du présent SLA, le Client peut communiquer avec:

Courriel: service@cloudli.com
Téléphone: 1 877 808 8647