Tant de réflexions sur la communication d’entreprise se concentrent sur la communication interne et la collaboration. En effet, pouvoir se connecter avec votre équipe en temps réel, à vos conditions, peut être transformateur. Cependant, les outils de communications unifiées ne sont pas seulement un moyen de collaborer en interne, ils vous permettent également de rester connecté à vos clients. Chez Cloudli, c’est ce que nous aidons nos clients à réaliser grâce à nos solutions de communications unifiées.
En 2022, vous ne pouvez pas vous permettre de concentrer votre attention sur l’interne. Évidemment, les attentes des clients en matière de communication évoluent rapidement. En fait, le quatrième rapport « L’état du client connecté » de Salesforce a révélé que la pandémie de COVID-19 a élevé les attentes à 68 % des clients concernant les capacités numériques d’une marque. De même, 88 % des clients interrogés s’attendent à ce que votre entreprise accélère sa transformation numérique en raison de la « nouvelle normalité ». Cela signifie, par conséquent, que vous devez réfléchir aux moyens dont dispose votre entreprise pour communiquer dans le monde omnicanal qui est le nôtre.
Il existe aujourd’hui des outils de communication qui peuvent aider votre petite entreprise à offrir la flexibilité nécessaire au travail à distance pour attirer les meilleurs talents et répondre aux attentes changeantes des clients en matière de communication. Voici donc trois stratégies qui peuvent aider les petites et moyennes entreprises (PME) à suivre le rythme et à offrir simultanément l’expérience client réactive que les consommateurs exigent.
1. Le client a toujours raison, alors communiquez avec lui de la façon dont il le souhaite
Le vieil adage « Le client a toujours raison » peut prendre de multiples significations en fonction du contexte de votre entreprise. Pourtant, avez-vous appliqué cette maxime à vos services de communication d’entreprise?
Prenez la messagerie. Selon une enquête récente, 85 % des clients ont déclaré qu’ils aimeraient pouvoir envoyer des messages texte aux entreprises. Et 75 % d’entre eux seraient prêts à dépenser davantage avec les entreprises qui proposent la messagerie.
Les entreprises intelligentes savent que si elles s’ouvrent à l’envoi et à la réception de messages textes, elles créent un autre canal pour satisfaire leurs clients et répondre à leurs attentes en matière de capacités numériques. Les solutions qui vous permettent de rendre votre numéro de téléphone d'affaires existant accessible par messagerie représentent un moyen simple de commencer.
Cependant, les messages textes ne sont pas le seul moyen de tirer parti de la messagerie pour votre PME. Google Business Messages permet, par exemple, aux clients de communiquer par messagerie directement à partir de Google Maps ou des résultats de recherche Google. Donner la priorité à la messagerie dans votre stratégie de communication constitue une approche centrée sur le client qui portera assurément ses fruits.
2. Débranchez votre téléphone de bureau
Lorsque les clients appellent, votre capacité à répondre rapidement est directement liée à l’impression qu’ils auront de votre entreprise, et à leur probabilité d’acheter (ou d’effectuer des achats répétés). Plus de 70 % des clients estiment que le respect de leur temps est primordial en matière de service. Pour attirer et conserver les clients, il faut donc une communication rapide et de qualité.
Cependant, les services téléphoniques traditionnels peuvent vous lier à votre bureau ou à votre magasin. En outre, de nombreuses entreprises abandonnent les lignes fixes. Par exemple, parmi les employés et les PME, 62 % utilisent des téléphones intelligents à des fins d'affaires.
Les téléphones mobiles offrent une plus grande souplesse, mais ne sont toujours pas idéaux. Vous devez utiliser le même appareil et le même numéro de téléphone pour les appels personnels et professionnels, ou alors vous devez transporter deux appareils.
Les solutions de remplacement infonuagiques ou hébergées et les solutions de communications unifiées en tant que service avec des applications de téléphonie d'affaires sont des options que les entreprises devraient envisager pour offrir un maximum de souplesse à leurs utilisateurs et clients. Avec une application de téléphonie d'affaires, vous pouvez charger votre ligne téléphonique d'entreprise sur votre appareil mobile personnel tout en maintenant une distinction entre celle-ci et votre ligne personnelle.
Où que vous soyez, vous et les membres de votre équipe pouvez voir qui appelle, prendre et retourner les appels à votre convenance, et fournir un service plus rapide et plus réactif à vos clients. La réponse vocale interactive (RVI) ou la réceptionniste automatisée peuvent également faciliter le traitement des appels en dehors des heures de bureau. En fait, de nombreuses solutions de communications unifiées en tant que service proposent un routage des appels en fonction de l’heure de la journée, ce qui vous permet de choisir d’acheminer les appels vers un membre particulier de l’équipe ou de définir un calendrier de réponse interne en dehors des heures de travail afin de partager les responsabilités entre les membres de l’équipe.
3. Réunir tous les éléments pour éliminer les cloisonnements
Une fois que vous avez déterminé comment mettre en œuvre la messagerie et que vous vous êtes équipé d’une solution pour les appels, vous avez presque atteint votre objectif. Il existe une dernière stratégie qui peut ajouter un autre niveau de raffinement à vos communications et vous faciliter la tâche, tant pour vous que pour vos clients.
Si vous parlez et envoyez des messages textes à des clients, il peut être difficile de savoir ce qui s’est passé et quand. Vous devez faire défiler vos messages pour retrouver votre dernière conversation, sans aucune indication des appels téléphoniques qui ont pu avoir lieu entre-temps. Il en va de même pour votre journal d’appels. Passer d’une application à l’autre prend du temps et est peu efficace, sans parler du fait que plusieurs personnes de votre équipe ont pu avoir des conversations avec le même client.
Les clients ont besoin que vous suiviez le rythme: le même rapport de Salesforce cité plus haut indique que 76 % des clients disent attendre des interactions cohérentes entre les différents services. C’est pourquoi de nombreux fournisseurs de solutions de communications unifiées en tant que service proposent des intégrations avec les principales plateformes de gestion de la relation client (CRM), ce qui aident les entreprises à gérer et à conserver les enregistrements des interactions avec leurs clients.
Si votre entreprise ne dispose pas d’un système de CRM, il peut être judicieux d’envisager une solution de communications unifiées en tant que service qui puisse vous aider à cet égard. Parmi les fonctionnalités à prendre en compte, citons une vue unifiée des conversations qui regroupe les journaux d’appels et la correspondance par messagerie texte pour faciliter le retour en arrière, des numéros de téléphone partagés qui permettent à n’importe quel membre de votre équipe de répondre à vos clients, et une messagerie de groupe pour que tout le monde soit au fait de la situation.
Lorsque les entreprises sont en mesure de se tenir au courant des conversations avec leurs clients, elles sont en mesure d’offrir une bien meilleure expérience à la fois à leurs clients et à leurs équipes internes.
Contenu initialement publié sur Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/04/26/three-strategies-for-your-business-to-transform-customer-communications/?sh=2e3d9f7742f2
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